Что оценивает тайный покупатель
Наверняка вам знакома такая ситуация: вы проводите тренинги для персонала, который занимается продажами в торговых точках, регулярно сами бываете в магазинах, но проколов в работе с покупателями все равно возникает достаточно много. Есть и жалобы, и конфликтные ситуации. Как же узнать, что на самом деле происходит в торговой точке в ваше отсутствие? Для этого разработана система "Тайный покупатель". Эта методика уже давно зарекомендовала себя не только в странах Запада, но и в России. Сложно найти HR-менеджера в торговой компании, который ни разу бы не планировал или не прибегал к их помощи.
Критерии оценки
Как работает таинственный покупатель. Как следует из названия, это человек, который приходит в магазин под видом покупателя и совершает покупку. На это выделяется специальный бюджет. В процессе сотрудник оценивает поведение продавца по нескольким критериям, а в конце он должен составить подробный отчет или заполнить анкету, где будут указаны и оценены все действия продавца. Таким образом, вы получаете объективный отчет о работе вашего персонала.
Первое, что оценивает тайный покупатель, - готовность продавца вести диалог, привлечь покупателя, заинтересовать его товаром. Оценивается эмоциональный настрой сотрудника. Второй пункт - это объективные знания о товаре, компании. Тайный покупатель смотрит, насколько профессионально сотрудник магазина дает советы по выбору товара. В данном пункте анкеты описывается и то, насколько грамотно продавец расписывает преимущества компании перед конкурентами.
Вторая попытка
Первый раз тайный покупатель действительно идет без предупреждения. Сотрудники магазина ничего не знают о том, что готовится такое мероприятие. В следующий раз сотрудников магазина предупреждают о том, что акция повторится. Перед ней будет проведена определенная работа с продавцами. Естественно, они не знают, когда именно и кто придет в магазин с целью проверки работы персонала. Но в целом это позволяет держать сотрудников в тонусе, дать им определенный настрой на работу.
