Этапы работы тайного покупателя

Многие владельцы торговых предприятий предпочитают использовать метод скрытого наблюдения для оценки качества работы персонала. Актуальным решением для бизнесменов становится услуга тайный покупатель. Этапы работы специалиста в области полевых маркетинговых исследований осветит данный материал.

На заметку предпринимателям

В качестве первого шага таинственный покупатель узнает у заказчика цели проверки, а также условия ее проведения. Клиентом, в свою очередь, определяются методы исследования, при помощи которых специалист должен добыть информацию (контрольная закупка, получение консультации, телефонный звонок, скрытое наблюдение и т. д.).

Далее тайный покупатель знакомится с внутренними нормативными документами предприятия заказчика (стандартами работы торгового персонала, схемой мотивации сотрудников и т. д.). На основе данных, изученных специалистом в области полевых исследований, клиентом формируется техзадание.

Далее осуществляется разработка инструкции для тайного покупателя, а также составляются легенда и сценарий проверки, которыми должен руководствоваться наблюдатель. Затем формируется анкета, выступающая инструментом оценки эффективности работы персонала торгового зала. Также моделируются конфликтные ситуации, искусственное создание которых иногда требуется от специалиста.

На следующем этапе происходит тестирование анкеты в полевых условиях, и при необходимости в нее вносятся коррективы. Затем между заказчиком и таинственным покупателем заключается договор и определяется бюджет проведения исследования. Этап непосредственного сбора информации характеризуется визитом специалиста в торговую точку, по итогам которого заполняются оценочные формы.

Следует отметить, что в большинстве случаев при посещении установленной локации тайный покупатель пользуется скрытыми средствами аудио- и видеофиксации, необходимыми для создания базы данных, подлежащих дальнейшей обработке. По итогам проведенного скрытого наблюдения и оценки исследуемого объекта таинственный покупатель подготавливает отчет для заказчика.