Основные задачи тайного покупателя

Способ оценки качества обслуживания клиентов при помощи периодических проверок тайными покупателями – мощный маркетинговый инструмент увеличения продаж и повышения прибыли. Метод под названием «mystery shopping», что дословно переводится как «таинственный покупатель», позволяет повысить уровень сервиса и тем самым добиться большей лояльности со стороны клиентов.

Обязанности тайного покупателя

Главная задача, которая стоит перед мнимым клиентом – вжиться в роль обычного потребителя товара или услуги и выяснить, насколько эффективно работает обслуживающий персонал. Работа такого сотрудника включает следующие основные обязанности:

посещение торговой точки или офиса компании и общение с персоналом по заданному сценарию;

• контрольная покупка товара;

• незаметное ведение аудио- или видеозаписи посещения;

• составление развернутого отчета о проведенной проверке.

Также тайный покупатель может оценивать работу службы поддержки или call-центра. В этом случае он общается с проверяемым персоналом по телефону, имитируя реальный звонок от клиента.

Исследования, организованные с привлечением тайного покупателя, имеют определенную цель. Это может быть оценка внешнего вида, манер, знаний и опыта сотрудников компании, проверка состояния места обслуживания клиентов, сбор информации о работе компании-конкурента.

Исходя из условий поставленной задачи и определяется тактика поведения тайного покупателя. Так, если владельцу бизнеса необходимо оценить стрессоустойчивость обслуживающего персонала, мнимый клиент может играть роль агрессивно настроенного, предъявляющего претензии покупателя, либо вести себя спокойно, но при этом задавать продавцу много вопросов.

Для качественного выполнения работы тайному покупателю не обязательно обладать актерским мастерством. Однако в процессе создания искусственной ситуации ему необходимо вести себя естественно и непринужденно. Ответственный тайный покупатель обладает способностью ничем не выделяться из общей массы посетителей, так что даже самый опытный продавец не сумеет определить, что перед ним не настоящий клиент.